A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) implementará novas exigências para as companhias aéreas, visando maior transparência e garantia de direitos aos passageiros em casos de atrasos, cancelamentos e outras intercorrências. As medidas, previstas na Resolução 813/2026, entrarão em vigor em fases, com algumas mudanças já a partir de outubro de 2026.
Comunicação mais clara e imediata
A partir de 25 de novembro de 2026, as companhias deverão notificar o passageiro assim que tiverem conhecimento de atraso, cancelamento, interrupção ou preterição de embarque. A comunicação precisa ser clara, acessível e enviada por canais digitais, mantendo-se atualizada. As informações devem incluir a situação do voo, previsão de partida, alternativas de reacomodação, reembolso ou outro transporte, procedimentos para assistência material e o horário da última atualização digital.
Informações antes da compra
Desde 26 de outubro de 2026, as empresas são obrigadas a informar, antes da contratação do serviço, que fatores operacionais e exigências de segurança podem causar atrasos, interrupções ou cancelamentos. Este aviso deve ser ostensivo e em linguagem simples, permitindo que o passageiro compreenda as características do transporte aéreo e planeje sua viagem, ciente de que o horário previsto pode ser alterado.
Assistência material garantida
A assistência material permanece obrigatória, mesmo em casos de força maior ou caso fortuito. Ela considera o tempo de espera e as necessidades essenciais do passageiro.
- Após 2 horas de espera: Alimentação adequada, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente.
- Após 4 horas de espera (com necessidade de pernoite): Hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.
Para passageiros que residem na cidade do aeroporto, a hospedagem pode ser substituída por transporte gratuito de ida e volta à sua residência. Pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, incluindo acompanhantes, devem ter hospedagem oferecida mesmo sem necessidade de pernoite, salvo se houver acomodação adequada expressamente aceita.
Caso a companhia não consiga fornecer a assistência diretamente por limitações aeroportuárias, falta comprovada de fornecedores ou emergência imprevisível, ela poderá reembolsar despesas necessárias e razoáveis, mediante apresentação de comprovantes, em até sete dias.
Opções do passageiro após quatro horas
Em atrasos superiores a quatro horas, cancelamento, interrupção ou preterição, o passageiro tem o direito de escolher entre três alternativas, já previstas na Resolução nº 400:
1. Reacomodação: Em voo próprio ou de outra companhia na primeira oportunidade disponível, sem custo, ou em voo próprio em data escolhida pelo cliente. 2. Reembolso integral: Em até sete dias, pelo mesmo meio de pagamento utilizado, incluindo as tarifas aeroportuárias. 3. Outro meio de transporte: Conforme a conveniência do passageiro.
Como registrar problemas e buscar soluções
Para registrar uma reclamação, é fundamental organizar as informações:
1. Anote os acontecimentos: Registre horários de atraso e nomes dos atendentes. 2. Reúna provas e mensagens: Fotografe o painel de voos, salve comunicados e comprovantes da companhia. 3. Guarde os recibos das despesas: Conserve notas fiscais de gastos com alimentação, transporte e hospedagem. 4. Registre uma reclamação: Primeiramente nos canais oficiais da companhia. Se não houver solução, utilize a plataforma Anac Passageiro ou o Procon.
É importante lembrar que a oferta de assistência material não implica reconhecimento de culpa pela empresa. Manter os documentos organizados facilita a demonstração dos fatos e a fundamentação do pedido.
